Zgrywalizowani na szaro

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

 

Joanna Stępień: Całkiem niepostrzeżenie pozwoliliśmy podporządkować nasze życia maszynom. Algorytmy proponują nam nowe piosenki, filmy, książki, mówią, kiedy powinniśmy wypić kolejną szklankę wody, przewidują, ile godzin powinniśmy odpoczywać po intensywnym wysiłku fizycznym. Bez większych oporów oddajemy im najbardziej intymne skrawki naszego życia. Dlaczego?

Wojciech Kurda: Odpowiedź możemy znaleźć w nauce zwanej „captologią”, która zajmuje się badaniem komputerów jako technologii perswazyjnych. Już w latach 90., naukowiec z Uniwersytetu Stanforda, B.J. Fogg, zauważył, że  maszyny mają często o wiele większą skuteczność perswazji – są postrzegane jako bardziej obiektywne, dysponują o wiele większymi zasobami danych, mają do dyspozycji o wiele więcej kanałów dotarcia. Systemy, które tak mocno wpływają na nasze życie, są rozmyślnie skonstruowane na bazie wniosków wynikających z obserwacji „captologicznych”.

Jarek Zając: Do tej pory te systemy pozostawały w domenie relacji firma-konsumenci, teraz jednak, na fali digitalizacji, wkraczają również w relacje firma-pracownicy.

Urszula Jabłońska: I mają już przygotowany ku temu bardzo dobry grunt. Przecież firmy są omiernikowane na maksa – i tak już pracownicy mają często pookreślane, ile aktywności dziennie, ile kliknięć w ciągu godziny muszą wykonać. Problemem staje się jedynie przekonanie pracowników, by bez szemrania te wystandaryzowane, zoptymalizowane (i w konsekwencji nudne jak cholera) czynności wykonywali.

WK: Zaprzęgnięcie do tego komputerów jest niczym spełnienie ukrytych marzeń wielu HR-owców i ludzi od komunikacji o narzędziach i technologiach, które pozwolą im przekonywać ludzi bezwysiłkowo, jednym kliknięciem.

JZ: Dla mnie niepokojące jest przede wszystkim to, że Działy HR i komunikacji mają właśnie takie marzenia. Myślę jednak, że do efektywności tego podejścia jeszcze daleko – nie widziałem jeszcze firmy, w której media społecznościowe funkcjonowałyby z powodzeniem.

JS: Jak pokazują doniesienia zza oceanu, niestety, wcale nie tak daleko. Za wdzięczny przykład znowu posłuży nam kontrowersyjny Uber. Jakiś czas temu New York Times opisywał, jakimi technologiami perswazyjnymi podkręca on efektywność kierowców – np. gdy chcą się wylogować z aplikacji i przestać jeździć, dostają komunikat, że „brakuje im jeszcze 10 dolarów do osiągnięcia celu, czyli 330 dolarów.” I pytanie – „czy naprawdę chcą się teraz wylogować?” Oczywiście odpowiedź „Jeżdżę dalej” jest wyróżniona.

UJ: To bazuje na powszechnie znanej skłonności ludzi do orientowania się na cele – i skłania ich do dłuższej jazdy, kosztem np. czasu wolnego, odpoczynku itp.

WK: Taki sam mechanizm znamy przecież z gier komputerowych – te najbardziej uzależniające, , są takie dlatego, że lubimy to poczucie zbliżania się na pasku postępu do naszego celu, który zawsze zdaje się być tuż-tuż.

JZ: Dlatego też takie techniki perswazyjne nazywa się często niewinnie grywalizacją – pod taką nazwą rzeczywiście coraz częściej pojawiają się również w polskich firmach, i to pod hasłem rozwoju pracowników (sic!).

JS: Tylko że życie to nie gra komputerowa. Doskonałą ilustracją rzeczywistości zawodowej, do której prowadzi systemowe aplikowanie takich technologii w zarządzaniu ludźmi, jest dla mnie historia pracownicy Lyfta, bezpośredniego konkurenta Ubera, która jadąc do szpitala na SWÓJ WŁASNY poród, zrobiła jeszcze jeden kurs. I oczywiście była z tego dumna.

JZ: Pewnie dostała za to wirtualną odznakę „Oddanego kierowcy miesiąca”.

 

UJ: Te wszystkie wirtualne trofea są przecież zaczerpnięte prosto z techniki dawania żetonów pacjentom z psychozą za wykonywanie powtarzalnej pracy, by stworzyć im pozory stabilnego, przewidywalnego środowiska i nauczyć ich tego, że są w stanie w nim z sukcesem funkcjonować.

WK: A czemu innemu mają służyć takie trofea w zgrywalizowanej pracy? Pozornie mogą dawać poczucie, że odhaczam kolejne cele, jestem produktywny, oszczędzam czas. W rzeczywistości jednak stoję w miejscu, bo utwierdzam się w tym, że jestem wspaniały i że mi dobrze idzie, w zaprogramowanej przez kogoś innego rzeczywistości. Nie ma tu mowy o rzeczywistym rozwoju, o jakiejkolwiek zmianie, niezależnym myśleniu.

JS: Ja bym powiedziała nawet, że nie stoi się w miejscu, ale zawzięcie dreptając , wręcz się cofa – przede wszystkim w kompetencjach poznawczych. Wszystkie techniki perswazyjne, o których mówimy, stosowane na Facebooku, LinkedInie, czy firmowych grach, opierają się na mechanizmie „najpierw działaj, potem nie myśl, tylko znowu działaj”, który napędza ten słynny engagement. Czyli klik-lajk-udostępnij-skomentuj-zareaguj-podaj dalej-znowu klik, a najlepiej żebyś zapomniał, po co tu właściwie jesteś .

UJ: I teraz firmy chcą aplikować to samo u siebie…

 

WK: To jest decyzja biznesowa. Czy uważamy, że osiągniemy sukces, redukując ludzi do bezmyślnych manekinów reagujących na impulsy nadawane przez bota? Czy może jednak widzimy, że potrzebujemy do tego sukcesu ciekawych, myślących, interesujących ludzi, którzy potrafią dogadywać się z innymi, są kreatywni w pełnym tego słowa znaczeniu?

JS: Mam wrażenie, że większość firm stoi w rozkroku – chce proaktywnych, innowacyjnych pracowników, bo wie, że tylko tak może konkurować w stale zmieniającym się środowisku, ale jednocześnie, z zupełnie przeciwnej strony, chce te cechy rozwijać u nich właśnie takimi odmóżdżającymi systemami.

JZ: Przypomniał mi się mój ulubiony kurs e-learningowy o leadershipie. Albo o komunikacji interpersonalnej. „W 56% jesteś już mistrzem komunikacji, tak trzymać!”

WK: Dla pracownika firmy, która w taki sposób inwestuje w jego rozwój – czyli nie inwestuje – to jest wyraźny sygnał: że niewiele jest dla tej firmy wart.

UJ: Jeśli między menedżerem a pracownikiem pojawi się sztuczna inteligencja, taki pracownik może spodziewać się, że prędzej czy później, nie będzie już dla niego miejsca w tej firmie. Bo łatwiej i taniej jest i będzie stworzyć algorytm, czy zbudować maszynę od zera, niż przerobić człowieka na robota – znowu kłania się Uber i jego prace nad autonomicznymi pojazdami.

JZ: A zagrywalizowanym pracownikom zostaną tylko wirtualne odznaki. Nawet nie będzie co włożyć do kartonu podczas opuszczania firmy. Tak trzymać!

 

Obraz w nagłówku: Źródło: Giant Girl 2 by Dave https://flic.kr/p/odCE7R