Zaufanie (a raczej jego brak) – Ogarnij się, zanim ktoś cię ogarnie

Wojciech Kurda: Właśnie ukazał się coroczny raport Edelman Trust Barometer 2017 na temat stanu zaufania w świecie. Zaufanie do instytucji rośnie, zwiększa się wiarygodność mediów, firm i prezesów, a większość ludzi uważa, że system instytucjonalny w świecie i ich kraju działa znakomicie…

Joanna Stępień: ???

Urszula Jabłońska: Takie wyniki nie budzą mojego zaufania…

WK: Oczywiście – gdyby były takie jak podałem, byłyby sensacją. Tymczasem wszyscy spodziewamy się tych, które były faktycznie.

Zaufanie pod psem

JS: Światowy indeks zaufania wynosi 47% i spadł o 3 punkty. W 2 na 3 kraje notowany jest kryzys zaufania do instytucji. Spada zaufanie do rządów, mediów i firm, w wielu krajach notując historyczne dno. Polska jest na końcu stawki w towarzystwie Rosji, Turcji czy RPA. Ale prawdę mówiąc, wyniki rozwiniętych krajów: USA, Wielkiej Brytanii, czy Francji też pikują w dół.

Jarek Zając: Zwróćcie uwagę, że i tak poprzeczkę w tych badaniach postawiono bardzo nisko – uznaje się że problem jest dopiero, kiedy poziom zaufania spada poniżej 50%. Dla mnie kraje na szczycie rankingu, które mają wskaźnik zaufania na poziomie 60-70% przecież też nie mają dobrej sytuacji, co najwyżej średnią.

UJ: W ostatniej dyskusji mówiliśmy o populistycznej polityce natychmiastowej – w raporcie zwraca się uwagę, że wykorzystując brak zaufania i strach ludzi, jeszcze bardziej napędza się obawy i antysystemowość.

PR jest martwy

JS: Kto notuje najgorsze wyniki pod względem wiarygodności? Prezesi. Średnio na świecie uznaje ich za wiarygodnych 37% badanych. W Polsce tyko 23% badanych i do tego nastąpił ogromny spadek o 12%. Gdybym była prezesem i to przeczytała, natychmiast zwolniłabym wszystkich PR-owców, albo sprawdziła w umowach, czy można żądać zwrotu pieniędzy!

WK: Czyżby dotychczasowe, niezwykle rozpowszechnione i dobrze opłacane strategie chowania głowy w piasek, unikania trudnych tematów i mdłej marketingowej nowomowy, nie były wcale efektywne? Cóż za zaskoczenie…

JS: Robert Philips, autor książki „Trust Me, PR is Dead”, porzucił stanowisko szefa Edelmana na kraje EMEA i Wielką Brytanię, bo uznał, że nawet jego firma, która od lat, co roku, publikując wyniki wskazujące na spadające zaufanie ludzi, sama propagowała nadal te same manipulacyjne metody.

JZ: Sami zatem nie wyciągali wniosków, poza statystycznymi, ze swojego badania. Teraz wygląda jakby coś się zmieniło – takie cudowne nawrócenie grzesznika. No cóż, zawsze lepszy rydz niż nic.

Nadzieja w firmach

UJ: Jeżeli tak źle jest w komunikacji zewnętrznej, to co dopiero można powiedzieć o tym, co dzieje się wewnątrz firm. Tam też jest wiele strachu. Jakie jest jego największe źródło według badania Edelmana? Poczucie bycia nieprzygotowanym od strony umiejętności do przyszłości. Myślę, że równie dużym problemem oprócz tego, że ludzie nie ufają firmom, jest to, że firmy nie ufają swoim ludziom.

WK: I to będzie musiało się zmienić. Zdzieramy sobie na ten temat gardło od lat i właśnie na to wskazują autorzy raportu. Przez ostatnie lata model, w którym garstka osób na szczycie hierarchii miała wpływ na opinię innych i władzę, uległ radykalnym zmianom. Obecnie, owszem, władza jest wciąż u tej garstki, ale dramatycznie skurczył się jej wpływ – w tym obszarze to masy w społeczeństwie, pracownicy w firmie odgrywają decydującą rolę w kształtowaniu opinii. Dlatego koniecznym kierunkiem dalszych zmian jest przekazanie uprawnień decyzyjnych i sprawczości niżej, zarówno w społeczeństwach, jak i firmach.

UJ: Większa nadzieja, że to nastąpi jest wśród zarządzających niż polityków. Taka zmiana w podsystemie, jakim są firmy, może wpłynąć na cały system. Tak jak przez lata złe zarządzanie w firmach czyniło ludzi bezradnymi i doprowadziło do zwątpienia w system i jego załamania, tak samo możliwa jest droga odwrotna. Potrzebna jest odpowiednia masa krytyczna oświeconych zarządzających. Firmy i ich prezesi mogą się zmienić.

JS: A jak się sami nie zmienią, to znajdzie się ktoś, kto ich zmieni, na nowych, z otwartymi na myślenie głowami.

Aby odbudować zaufanie, trzeba najpierw zaufać ludziom

JZ: Ale przed jakim wyzwaniem staną ci nowi zarządzający! Będą musieli się przebić przez mur cynizmu i zbudować swoją wiarygodność nawet nie od zera, ale od poziomu minus 100. Wniosek jest taki, że system przestał działać i do tego jest w klinczu – trzeba zrobić upgrade (a nie małą aktualizację) i reset całego systemu. Małe kroki nic nie dadzą, bo spotkają się z podejrzliwością nieufnych pracowników.

JS: I nie wystarczą tu słowa. Coraz więcej firm na poziomie deklaracji mówi „no bullshit”, jesteśmy „rebel”, a koniec końców działa po staremu – w stawianych za wzór start-upach jest również wiele oszustwa (jak chociażby w niechlubnym przykładzie firmy Theranos). Dlatego sądzę, że zmiany nie powiodą się tym, którzy będą próbowali je narzucić odgórnie.. To sami pracownicy, menedżerowie, muszą wyjść z inicjatywą, eksperymentować z szerszym włączaniem ludzi w procesy decyzyjne i strategiczne, tworzyć wyspy w firmie, które z czasem staną się nową normą.

WK: To widać w trakcie wszystkich warsztatów, które prowadzimy dla firm, gdzie pracownikom daje się szansę wypracowania kierunków, rozwiązań, wprowadzenia realnych zmian w ich organizacjach. Ile wtedy jest światła w oczach! Gdyby tylko firmy na co dzień wyzwalały taką energię w ludziach poprzez jedną prostą rzecz – włączenie we współdecydowanie.

UJ: Raport Edelmana jednoznacznie pokazuje, że mamy kryzys (taki jest też zresztą jego tytuł: „Kryzys zaufania”). A sytuacje kryzysowe są zwykle okazją do narodzin nowych liderów. To świetna możliwość dla tych, którzy mają lepiej (bo wielopłaszczyznowo) przemyślane przyczyny i konsekwencje zachodzących zmian, rozumieją znaczenie włączania ludzi, współpracy z nimi, opartej na zaufaniu. Oni mają przyszłość przed sobą – to wśród nich narodzą się nowi liderzy na wyższym poziomie.