Ucieczka od manipulacji

„Czasy są takie, że nikomu nie można ufać” – takie zdanie słyszę w moim otoczeniu coraz częściej. Wyjątkowo dużą nieufnością obdarzamy szczególnie media i instytucje, wszelkiego rodzaju oficjalne autorytety. Na każdym kroku widzimy manipulację, każdy artykuł ma dla nas drugie dno, każda pozytywna publikacja wzbudza nasze podejrzenie, że jest sponsorowana.

Jak wynika z badania European Trusted Brands 2012, ponad 60% Polaków nie wierzy treściom przekazywanym w radiu i telewizji, a tylko 38% ufa w to, co jest publikowane w prasie. Wskaźniki te są wyższe niż w większości krajów europejskich, których mieszkańcy również brali udział w tym badaniu.

Nie ma się czemu dziwić – do stanu powszechnej paranoi doprowadziły w wielu przypadkach same media. Mieszanie opinii z faktami, publikowanie treści sponsorowanych bez odpowiedniego oznaczenia, występowanie dziennikarzy w reklamach to tylko przykłady grzechów popełnionych i wciąż popełnianych przez media, które położyły się cieniem na ich bezstronności i wiarygodności.

Co ciekawe jednak, z tego samego badania wynika, że jak na wyjściowo nieufny naród, Polacy mają spore zaufanie do Internetu (56% w porównaniu do europejskiej średniej 45%) i treści, jakie tam znajdują. Widać to zwłaszcza w obszarze mediów społecznościowych – ludzie bez wahania często publikują najintymniejsze szczegóły swojego życia na forach internetowych, czy blogach, licząc na to, że ktoś udzieli im fachowej, szczerej porady. W opozycji do tradycyjnych mediów, wiele osób postrzega ten obszar komunikacji za autentyczny i prawdziwy – wynika to z tego, że ufają w to, że po drugiej stronie znajdują się prawdziwi ludzie, tacy jak oni. A do osób, które są takie jak my, mamy największe zaufanie, jak pokazują cytowane już przez nas badania Edelmana.

Autor artykułu „What’s left of trust in a network society?”, opublikowanego w marcowym European Journal of Communication, uważa ponadto, że taka zaskakująca różnica między brakiem wiary w to, co czytamy w prasie, czy oglądamy w telewizji, a kompletnym zaufaniem w to, co czytamy w Internecie, jest naturalną konsekwencją rozwoju społeczeństwa, a głównie jego coraz większym podziałom na różne podgrupy. Tradycyjne media, ze względu na skalę oraz dynamiczne zmiany w obrębie tych grup, nie są w stanie zaspokoić potrzeb i zainteresowań ich wszystkich, przez co ludzie zaczynają je postrzegać jako oderwane od rzeczywistości. W odpowiedzi na to, przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii, tworzą własne sieci komunikacyjne, za pośrednictwem których mogą wymieniać się informacjami z kręgu ich zainteresowań i potrzeb – i to do nich mają większe zaufanie.

Podobną tendencję możemy zauważyć w organizacjach. Na takiej samej zasadzie różnicują się pod względem swoich potrzeb i zainteresowań ich pracownicy. Jeśli nie otrzymają informacji, które ich interesują, z oficjalnych kanałów komunikacji, szukać ich będą w tych nieoficjalnych i to do nich będzie rosło powszechne zaufanie. Tymczasem, osoby odpowiedzialne za komunikację z pracownikami działają nadal na zasadach PR wewnętrznego, stosując te same metody, które doprowadziły do utraty wiarygodności wiele instytucji, popełniając te same błędy co ich koledzy w komunikacji zewnętrznej – wysyłają „informacje prasowe” napisane do nikogo, nie dopuszczają do głosu niezadowolonych osób, nie nawiązują z nimi dialogu. Piszą o rzeczach, o których wygodnie jest im pisać, naginając rzeczywistość do swoich potrzeb. Oczywiście, wydaje im się, że znają potrzeby osób, z którymi się komunikują (przecież piszemy językiem potocznym i organizujemy konkursy!), a tak naprawdę doskonale mijają się z nimi.

Zapominają oni, że w efektywnej komunikacji ważny jest balans w zaspokajaniu potrzeb zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Gdy nadawca osiąga swój cel, realizując jednocześnie potrzeby swoich odbiorców, możemy mówić o sukcesie komunikacyjnym. W przypadku dysproporcji w tym obszarze na korzyść nadawcy, jak to się dzieje najczęściej, czy w mediach, czy w organizacjach, możemy mówić tylko o manipulacji.