Słaba komunikacja = brak poczucia bezpieczeństwa = frustracja

Dworzec kolejowy w nieznanym mieście w Polsce. Albo w znanym, ale akurat w trakcie remontu. Brak oznaczeń. Nie wiadomo, gdzie kasa, z jakiego peronu odjedzie pociąg i którędy dostać się na perony. Tłum podobnie zdezorientowanych ludzi z rozbieganymi oczami – szczególnie tych nie podróżujących często. Niepewność: zdążę, nie zdążę? Brak obsługi, która mogłaby pomóc. Para obcokrajowców w sporym oszołomieniu – chcieli dreszczyku emocji w podróży na wschód – no to mają! Podobno na wschodzie ludzie są bardziej głębocy, bo nie popadają w letarg wynikający z wygody. No nie wiem, czy przy ciągle zaburzonym poczuciu bezpieczeństwa wynikającym z niepewności zostaje miejsce w głowie na głębsze myśli. Zresztą i tak, sądząc po zapachach, dominują dusze niemyte…

Szpital lub przychodnia. Podobna sytuacja. Brak recepcji, więc nie do końca wiadomo, gdzie iść. Miły starszy pan w portierni podpowiada, że do takiego specjalisty trzeba iść na trzecie piętro, mimo że na z trudem znalezionej tablicy stoi, że na pierwszym. Tam też czekają ludzie. Kto jest ostatni? Trudno powiedzieć, następują ustalenia. Po wizycie skierowanie na badanie. Labirynt nieoznaczonych korytarzy. Jestem drugi. Czekam. Nikt nie wychodzi. Słychać rozmowę. Na drzwiach napis „nie wchodzić bez wezwania. „Nie” podkreślone i pogrubione i wzmocnione trzema wykrzyknikami. Nikt nie wzywa. Po jakimś czasie wychodzi pani technik i zdziwiona widząc kolejkę wyrzuca nam, że nie wchodziliśmy.

Powyższe sytuacje to przykłady, kiedy słaba komunikacja (złe oznakowanie, brak łatwo dostępnej informacji, brak możliwości zasięgnięcia informacji, brak systemowego podejścia) powodują dezorientację, zaburzają poczucie bezpieczeństwa i prowadzą do frustracji. OK – nie podejmę się postawić karkołomnej tezy, że na kolei wszystko działa dobrze i tylko nieco szwankuje komunikacja z pasażerem. Sama sytuacja na kolei i w służbie zdrowia, która nie jest dobra, jest problemem, ale zła komunikacja pogłębia ten problem i powoduje jeszcze większą frustrację i chaos. Niewątpliwie przyzwoita komunikacja na głównych punktach styku mogłaby bardzo pomóc pasażerom czy pacjentom.

Nie inaczej jest w przypadku komunikacji wewnętrznej w firmach. Brak dobrej komunikacji z pracownikami powoduje ich niepewność. Ciągłe zmiany w firmie są jak niekończący się remont dworca – ludzie nie widzą jasnych drogowskazów, biegają jak oszaleli i nie widzą, żeby komuś zależało na tym żeby im pomóc. Czasem podejmuje się jakieś inicjatywy, szczególnie na początku projektów próbuje się coś zrobić. Tak jak na rzeczonym dworcu, gdzie na początku remontu pojawiły się duże, wyraźne oznaczenia dróg do dworca tymczasowego, kas i peronów po polsku i angielsku. Ale z czasem znikły i przy kolejnych etapach przebudowy już zapomniano o pomocy ludziom w uzyskaniu orientacji.

To, co niezbędne w każdej komunikacji to:

• jasne określenie oczekiwań (zarządzający przekonani, że komunikacja jest ważna i stawiający odpowiednie wymagania wobec odpowiedzialnych osób)
• systematyczne podejście (wiadomo kto odpowiada i jakie ma cele, długoterminowy, elastyczny plan a nie działania ad hoc)
• kierowanie się potrzebami odbiorców (postawienie się w sytuacji pracownika, pasażera, pacjenta)
• wykorzystanie rozwiązań, które są najlepiej dopasowane do określonej sytuacji i odbiorców (droga na peron wymaga oznaczenia, świetnie by widoczne były gotowe do pomocy osoby, dwujęzyczność kluczowych komunikatów)
• przekazywanie treści zapewniających dobrą orientację

Dobra komunikacja zapewnia nie tylko lepsze samopoczucie odbiorców. Pozwala im sensowniej funkcjonować z korzyścią dla organizacji. Buduje ich lepsze nastawienia. Zapewnia kredyt zaufania. Daje większą szansę, że odbiorcy gotowi będą na dodatkowe działania (większy wysiłek w pracy, czy większa cierpliwość w kolejce).