Jak przyciągamy klienta? Bylejakością

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Wiąże nas jedynie cienka nić przeżytych rozczarowań, dlatego przenoszę się do konkurencji. Tak też można by napisać wypowiedzenie umowy do jednej z sieci telefonii komórkowej, która nas tak rozeźliła, że zdecydowaliśmy się zakończyć korzystanie z jej usług. Obawiam się jednak, że niezależnie od formy listu, jaką byśmy wybrali, niekoniecznie ktokolwiek się nim przejmie.

KLIE

Sieć A wie, że na klienta w sieci B czekają przyszłe rozczarowania – bo właśnie z identycznych powodów przejmuje od nich podobnie niezadowolonych i pragnących wymierzyć karę, konsumentów. Klient jest niezadowolony z jakości naszych usług? To nic, przyjdą do nas ci, którzy są niezadowoleni z usług konkurencji. Oto strategia pozyskiwania klienta AD 2014.

Krótka prasówka i widać, że jakością obecnie mało kto zaprząta sobie głowę. Spektakularnie i niebezpiecznie robi się wtedy, gdy problem dotyczy branży motoryzacyjnej. Ale bylejakieprodukty, bylejakie usługi, bylejaki serwis znajdziemy w każdej branży – produkty finansowe, które zamiast zarabiać, tracą, nowe mieszkania, które po 5 latach, wyglądają gorzej niż późny Gierek w wersji sauté, produkty spożywcze dumnie nazywające się masłopiwo, albo jogurt, a które nawet nie leżały obok składników, które powinny się takich produktach. Nawet firma szczycąca się jakością i za tę jakość kasująca niemało, czyli Apple, ostatnio świetnie poradził sobie z wgraniem na tysiące urządzeń nowej, przez nikogo niechcianej płyty U2, ale gorzej z aktualizacją systemu iPhone’ów, po której pobraniu użytkownicy nie mogli już korzystać z telefonów. W skrócie: Klienta nie zachwyca się już jakością. Klienta przyzwyczaja się do bylejakości.

Scenariusz, jak do tego dochodzi, jest zazwyczaj podobny.

Firmy mogłyby wymyślić naprawdę nowy produkt albo usługę, co oczywiście wiązałoby się z pewnymi nakładami z ich, ale jednocześnie dawałoby szansę na autentyczne zachwycenie klienta i rzeczywistą zmianę na rynku. Ale zachwyt nie mieści się dobrze w tabelce, a w rozliczeniu kwartalnym takie działania oznaczałyby zbyt duże ryzyko.

Więc…

Lepiej przyciąć trochę na pracownikach. Zwłaszcza szeregowych – czy to w produkcji, czy w obsłudze klienta. Akurat na tych, od których w największym stopniu zależy jakość.

Lepiej przyciąć trochę na surowcach. Przecież i tak nikt nie poczuje różnicy.

Lepiej przyciąć trochę na dostawcach. Niech się w ogóle cieszą, że mają okazję z nami pracować. Upadną? Trudno, takie są prawa rynku, pojawią się inni, może trochę gorsi, ale to nic.

To, że firma, otaczając się bylejakością, sama staje się jeszcze bardziej bylejaka niż już jest, też zdaje się nikogo nie przejmować. Nie mówiąc już o dalszym przełożeniu tego zapachu bylejakości na nas samych, tworzących tę firmę i na naszą własną wartość rynkową. Voilà!

A klient? Jeden wyjdzie, drugi przyjdzie – wszyscy tak mają. A my będziemy mieć spokój na kolejny kwartał.

Nie będę używać argumentów odwołujących się do dobrego (lub nie) samopoczucia osób, które podejmują takie decyzje o bylejakości. Nie będę się pytać, czy odpowiada im to, że klientów przyciąga do nich nie zachwyt ich ofertą, ale chęć zemsty na poprzednim oferencie. Indywidualne poczucie sensu, spełnienia, satysfakcji, czy dumy, również nie mieści się w tabelce.

Zamiast tego – jedna liczba, z ostatniego badania Accenture (Accenture Global Customer Survey):

5,9 tryliona dolarów – tyle globalnie warte są „skoki” klientów między firmami. Stawiając na zachwycanie klientów jakością oraz przyciągając ich do siebie dzięki temu i zatrzymując na dłużej, firmy mogą uszczknąć nieco z tego tortu.

 

Inne posty w ramach cyklu postów poświęcony radykalnej zmianie w zarządzaniu:
W jakiej firmie pracujesz?
Czy koncentracja na zysku doprowadzi do zysku?
Zarząd dla picu czy autentico?
Dlaczego wezwania do lepszej pracy zespołowej nic nie dają?
Dolina Tabelkowa
Kapitał ludzki wciąż nie jest traktowany jako prawdziwy kapitał
Dlaczego jakość spada i będzie spadać (chyba że przestanie)?