Paradoksy branży SSC i BPO

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

 

Paradoksy branży SSC i BPO 24Joanna Stępień: Ostatnio rozmawialiśmy o tym, jak digitalizacja wpłynie na rodzimy przemysł. Pytanie, co czeka szybko rozwijający się sektor SSC i BPO?

Paradoksy branży SSC i BPO 25Wojciech Kurda: Póki co, firmom z tej branży wiedzie się bardzo dobrze. Są pierwszym i głównym beneficjentem globalizacji i informatyzacji. Przepis ich działania przez długi czas był i jest prosty – przejmujemy procesy od zachodnich oddziałów firm, standaryzujemy je i albo zajmujemy się nimi na miejscu, w Polsce, albo puszczamy dalej – do Indii i na Daleki Wschód.

Paradoksy branży SSC i BPO 26Jarek Zając: Siłą napędową całego mechanizmu byli oczywiście w miarę wykwalifikowani i tani pracownicy.

Paradoksy branży SSC i BPO 27Urszula Jabłońska: Tyle że sytuacja zaczęła się komplikować pod wpływem procesów digitalizacyjnych. Przejmowane procesy są nie tylko standaryzowane, ale również automatyzowane i do ich obsługi nie potrzeba już nikogo, ani absolwenta Akademii Ekonomicznej w Krakowie, ani Filipińczyka z Manili.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: Czy to oznacza, że już wkrótce jasno błyszcząca gwiazda sektora SSC zacznie w Polsce gasnąć?

Paradoksy branży SSC i BPO 25WK: Niekoniecznie, niektóre centra w Polsce zajmują się właśnie automatyzacją tych procesów, a na to jeszcze przez długi czas będzie zapotrzebowanie – jest jeszcze mnóstwo do zautomatyzowania.

Paradoksy branży SSC i BPO 27UJ: Sama w trakcie mojej pracy z klientami z tego sektora rozmawiałam z kilkoma osobami, które przyznały: „Tak, zautomatyzowałam swoje stanowisko i musiałam poszukać sobie nowego zespołu.”

Paradoksy branży SSC i BPO 26JZ: Pytanie tylko, ile takich automatyzujących centrów, i etatów, będzie potrzebnych? Dzięki programom i coraz bardziej zaawansowanym algorytmom będzie potrzebnych coraz mniej osób do obsługi tych procesów: finansowych, zakupowych, czy HR.

Szacuję, że do tego wystarczy 20% pracowników.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: A wyścig już się zaczął. Co mądrzejsze centra usług wspólnych mają ambicje przekształcenia się z centrów transakcyjnych w centra eksperckie, chcą stać się supergwiazdami. Wiedzą, że grają w grę – automatyzuj, albo zostań zautomatyzowany. Konkurencją nie są już centra z Bułgarii, czy Rumunii, ale komputery.

Paradoksy branży SSC i BPO 27UJ: Czy to nie jest trochę podcinanie gałęzi na której się siedzi?

Paradoksy branży SSC i BPO 26JZ: Inaczej. To bardziej jak podcinanie gałęzi i przeskakiwanie na następną, która wyrosła dzięki przycięciu tej pierwszej. I tak dalej, i tak dalej. Do tego trzeba sprytu, szybkości i zwinności.

Paradoksy branży SSC i BPO 25WK: Czyli tego, czego wielu centrom obecnie brakuje.

Głównym problemem będzie zmiana filozofii działania, by stać się niezatapialnym – od standaryzowania i myślenia projektowego, do bycia elastycznym i funkcjonowania w trybie permanentnej innowacyjności.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: Dokładnie, nawet u tych ambitnych gołym okiem widać ogromne bariery dla stania się bardziej adaptacyjnym – chociażby zaprocedurowanie na śmierć, zamatrycowanie, przez co podjęcie najprostszej decyzji trwa tygodniami lub miesiącami. Paradoks: coraz bardziej centra przypominają firmy, których procesy przejmują i upraszczają.

Paradoksy branży SSC i BPO 27UJ: Do tego menedżerowie, często pozbawieni odpowiedzialności, przyzwyczajeni do pełnienia roli administratora, a nie lidera, bo przecież niczego innego od nich nie oczekiwano. To oni najczęściej są wskazywani jako najwięksi hamulcowi zmiany, bo widzą, że w nowej rzeczywistości dla takiego repertuaru działań nie będzie miejsca.

Paradoksy branży SSC i BPO 26JZ: I pracownicy, których podstawowymi motywatorami jest: wynagrodzenie, dobra zabawa z kolegami oraz dobre punkty do CV. Bo nikt nigdy nie pokazał im, że może być inaczej. Ba, często ci pracownicy narzekają, że ich praca nie daje im okazji do rozwoju, ale równie głośno narzekają na zmienność i stałe poczucie niepewności.

Paradoksy branży SSC i BPO 25WK: To nie jest materiał na ambitną zmianę, permanentną innowacyjność i na niezatapialność w erze digitalizacji. Tym bardziej, że chętnych do podziału tortu jest więcej – automatyzacją procesów interesują się oczywiście również giganci IT.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: A i argument taniości naszych centrów powoli upada – eksperci muszą być lepiej wynagradzani, więc muszą bardziej konkurować o klienta jakością obsługi, a nie tylko jej ceną. Do tej zmiany nie ma alternatywy.

Paradoksy branży SSC i BPO 27UJ: Obserwuję, jak zmieniają się te ambitne centra usług wspólnych, z niektórymi blisko współpracowałam ponad 10 lat. Próbują osiągną zwinność i elastyczność, zmieniając radykalnie strukturę (eliminując szczeble w hierarchii), czy upraszczając procesy. To dobry kierunek, ale szybko okazuje się, że niewystarczający, jeśli nie idzie za nim zmiana mentalności  – zarządzających, menedżerów i pracowników. Do tego potrzeba dodatkowo budowania odpowiedniej kultury oraz zmiany jakości zarządzania.

Paradoksy branży SSC i BPO 26JZ: To jest trochę taka schizofrenia – odnieśliśmy sukces jako firma standaryzująca procesy, zarabiająca na efekcie skali ich obsługi, a teraz nagle musimy wyjść z ciepełka ustabilizowanych procesów i przestawić się na tryb stałego poszukiwania nowych możliwości.

Można powiedzieć, że na razie zabija te firmy ich własny sukces, czyli standaryzowanie, w którym byli najlepsi.

Tak to się kończy, jeśli w odpowiednim momencie nie zastanawiamy się, co dalej. I czy przypadkiem odwrotność tego, co czyni mnie zwycięzcą na rynku, nie stała się nagle wyznacznikiem sukcesu.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: To zaprocedurowanie, o którym mówiłam wcześniej, premiowało przede wszystkim posłuszeństwo.

Tymczasem teraz liczy się kompletna odwrotność, czyli najwyższej klasy kreatywność.

Paradoksy branży SSC i BPO 27cenUJ: Firmy z sektora SSC trochę wpuściły się w pułapkę – do kreatywności potrzebne są szerokie i wysokie kompetencje, a te przez lata zaniedbywano i w efekcie zanikały.

I dlatego ten restart w kierunku supergwiazd jest tak trudny.

Paradoksy branży SSC i BPO 25WK: Do tego dochodzi spory problem komunikacyjny – jak powiedzieć pracownikom, z których 80% zajmuje się powtarzalnymi procesami, że ich praca dla centrum już w tym momencie nie jest istotna, bo zaraz będzie się nią zajmował komputer? Jak redukować ich obawy, bo przecież ci ludzie nie żyją w próżni – czytają gazety, wiedzą, że „software może zjeść” również ich stanowisko, ich pracę, dzięki której opłacają kredyt i utrzymują rodzinę.

Paradoksy branży SSC i BPO 24JS: To wszystko pokazuje, że pora wyjść z nimbu świetności i sukcesu, który oślepia i uniemożliwia spojrzenie w przyszłość. Przed centrami usług wspólnych ciężka i toczona na wielu frontach walka o być albo nie być.