Opinie rządzą organizacjami

Kupowanie kota w worku jest coraz rzadsze. Pójście na żywioł, sugerowanie się wyłącznie reklamami, zarówno w przypadku podejmowania poważniejszych decyzji (kupno mieszkania, zmiana pracodawcy), jak i prozaicznych, codziennych zakupach (wybór jogurtu, wybór szewca), jest zastępowane skrupulatnym sprawdzaniem opinii o producentach, dostawcach, pracodawcach, sprzedawcach w Internecie.

Ocenianie, opiniowanie jest coraz bardziej rozpowszechnione w sieci – oceniamy sprzedawców na Allegro, restauracje na gastronautach.pl, pracodawców na gowork.pl czy Goldenline. Na Facebooku znajduje się 900 milionów użytkowników (w tym 13 milionów z Polski), którzy w każdym momencie mogą okazywać swoją sympatię produktowi lub organizacji, „lajkując” go/ją.

Robert Moran w magazynie o wdzięcznej nazwie „The Futurist” przewiduje, że wkrótce będziemy mieli łatwy dostęp do bazy zagregowanych ocen każdej organizacji na świecie, aktualizowanej w czasie rzeczywistym. Oceny te mogą dotyczyć jej produktów, usług, tego, jak traktuje pracowników, tego, jakie ma podejście do środowiska naturalnego – za pomocą jednego kliknięcia będziemy posiadać praktycznie wszystkie informacje o firmie i na ich podstawie będziemy podejmować decyzje odnośnie zakupów itp. Zdaniem Morana oznacza to wkroczenie w zupełnie nową epokę wizerunków organizacji – epokę, w której reputacja firmy będzie kompletnie transparentna, a przez to niezmiernie cenna.

Zmiany w wizerunku organizacji będą przedstawione w podobny sposób jak zmiany kursu jej akcji, a i inwestorzy będą podobnie na nie reagować. Wartość reputacji będzie bezpośrednio przekładać się na wzrost czy zyskowność firm, co czynić będzie z niej jeden z najważniejszych czynników sukcesu firmy.
Co będzie się wiązać z zarządzaniem reputacją 24/7?

Firmy, o czym już wielokrotnie wspominaliśmy, tracą i w końcu stracą kontrolę nad własnym wizerunkiem bazując na dotychczasowych założeniach i posługując się tradycyjnymi działaniami komunikacyjnymi, na rzecz coraz mocniej słyszanego głosu klientów i pracowników. Nie są to dobre wieści dla działów i agencji public relations – dość powiedzieć, że informacje prasowe w dalszym ciągu przesyłane z uporem godnym lepszej sprawy po prostu giną w ogólnym zalewie informacji od innych nadawców.

Wysiłki firm, do tej pory poświęcane na kreowanie ich sztucznego wizerunku w mediach, w większym stopniu zostaną skierowane na pracowników: z jednej strony na bieżące zbieranie informacji o kondycji wizerunkowej firmy, z drugiej – na angażowanie ich i budowanie wśród nich poczucia identyfikacji przez kulturę, co zbuduje ich poczucie współodpowiedzialności za autentyczny wizerunek organizacji.

Z drugiej jednak strony, firmy otwarte na informacje przekazywane od klientów i pracowników non-stop zyskają – nieustanny feedback pozwoli im doskonalić swoją ofertę i lepiej zaspokajać potrzeby ich odbiorców.

Czy będzie to trzęsienie ziemi w świecie biznesu? Niekoniecznie. Rządy opinii oznaczają raczej powrót do korzeni. Dawniej w małych miasteczkach każdy wiedział, kto jest uczciwy i oferuje dobre produkty, a kto nie. Nawet obecnie, gdy jedziemy na wakacje do innego kraju, staramy się znaleźć miejsca, dokąd chodzą lokalni, stali mieszkańcy, kierując się tym, że wiedzą oni co dobre. Wzrost roli (prawdziwego) wizerunku firm i jego wymiernej wartości dla nich będzie powrotem do takiej właśnie cyfrowej wioski, gdzie nie można już dłużej ukrywać oszustw za globalną anonimowością.