Niezrozumiani czy nierozumiejący?

O podejściu do klienta, rodem z epoki kamienia łupanego, w wykonaniu nowego tworu na polskim rynku, jakim jest platforma telewizyjna nc+ napisano już wiele – publikacje o niezadowolonych klientach i nieadekwatnych reakcjach zarządzających przetoczyły się zarówno przez tradycyjne media i portale internetowe, jak i przez blogi, facebook i innego rodzaju media społecznościowe.

Właściwie, można się było tego spodziewać – Cyfra Plus jest już „zaprawiona” w stawianiu klientów pod ścianą. Do podobnej sytuacji doszło w 2002 roku po jej fuzji z dotychczasowym konkurentem, Wizją TV – klientom również przedstawiono nowe, niekorzystne dla nich umowy, nie pozostawiając im żadnej alternatywy poza jedną – odejściem. Oczywiście, były protesty, na firmę spadła w pełni zasłużona krytyka, a jednak sama organizacja funkcjonowała z powodzeniem i rozwijała się bez przeszkód przez kolejną dekadę.
Jeśli do tej pory się udawało, to czemu teraz miałoby się nie udać?

Gdy obserwuję działania nc+ w 2013 roku, odnoszę wrażenie, że taka właśnie maksyma przyświeca zarządzającym spółką. Arogancja i poczucie nieomylności bije z wypowiedzi tak członków zarządu („Nie zrozumieliście naszej oferty”, „Klienci muszą do tego dojrzeć”), jak i pracowników, z którymi stykają się osoby próbujące negocjować umowy („to, co oferujemy jest dla Pana najlepsze”, „nie otrzyma Pan żadnej innej propozycji”) – klienta nie traktuje się po partnersku, oferując mu możliwość wyboru, tylko przedstawia mu się nowe pakiety z uzasadnieniem, że są lepsze. Nad wszystkim, co nc+ komunikuje, unosi się zapaszek samozadowolenia, wynikający z tego, że udało im się postawić klientów pod ścianą (swoją drogą można się zastanowić, jak UOKiK mógł dopuścić do takiego połączenia i zagarnięcia zbyt sporego kawałka tortu rynku telewizyjnego).

Przez dekadę jednak sporo się pozmieniało – ze świadomością konsumencką i ze środkami wyrażania swojego niezadowolenia z oferty sprzedających na czele. Niezadowoleni klienci „n-ki” oraz „cyfry” szybko się zorganizowali w mediach społecznościowych, zakładając m.in. „anty-strony” na facebooku, na których nie tylko dzielą się swoją frustracją wynikającą z lekceważenia ich przez firmę, ale, co groźniejsze, publikują wzory wypowiedzeń i skarg na działalność nc+, które każdy może pobrać na swój dysk, wydrukować, podpisać i wysłać. Głos każdego niezadowolonego internauty jest zwielokrotniony za pośrednictwem portali społecznościowych, blogów, wykopów, czy nawet komentarzy pod publikacjami np. w internetowym wydaniu Dziennika Gazety Prawnej. W prężnie działającej społeczności wkrótce byli konsumenci wymieniają się wskazówkami o dostępnych alternatywach dla miłośników telewizji – zarówno tych legalnych, rynkowych, pokroju Cyfrowego Polsatu, czy telewizji kablowych jak i półlegalnych, w stylu serwisów streamingowych. Klienci AD 2013 może nie różnią się od klientów AD 2002 stopniem niezadowolenia, ale na pewno są lepiej zorganizowani, co też przekłada się na ich gotowość do zmiany.

I wreszcie – jest internet, który w przeciwieństwie do ludzkiej pamięci, jest bezlitosny. Protesty, krytyka, opisy aroganckiego zachowania konsultantów oraz niefortunne wypowiedzi prezesów są w nim szczegółowo udokumentowane i dostępne dla wszystkich zainteresowanych (na zawsze). Czy dysponujący taką wiedzą nowi klienci bez wahania nawiążą współpracę z firmą, która podobnie może ich potraktować w przyszłości? Powszechną praktyką jest sprawdzanie w sieci opinii o pracodawcach, czy o restauracjach. Czemu nie robić tego samego w odniesieniu do dostawcy telewizji? Tego, moim zdaniem, pomysłodawcy projektu „przeczekamy Waszą falę niezadowolenia, zapłacicie i tak” mogli nie do końca przemyśleć.

Nie wierzę, że zarządzający nc+ nie założyli protestów klientów oraz odejścia części z nich. Jak jednak pokazują ostatnie wydarzenia – m.in. odwołanie wiceprezes nc+, próba dogadania się z założycielami największego profilu na facebooku skupiającego niezadowolonych klientów, czy wreszcie pierwsze sygnały działań podejmowanych przez UOKiK, mogli nie doszacować ich skali.