Kultura organizacyjna przewagą konkurencyjną
Na tegorocznej liście 100 najbardziej pożądanych pracodawców według magazynu Fortune czołowe pozycje zajmują stali bywalcy tego typu rankingów: SAS, Google, Boston Consulting Group. W pierwszej dziesiątce znalazła się też firma Zappos, zajmująca się wysyłkową sprzedażą obuwia i akcesoriów. Skąd taka popularność Zappos? Przewagą firmy jest jej nietypowa kultura organizacyjna. Wystarczy zajrzeć na strony internetowe Zappos, obejrzeć jeden z filmików o Zappos na YouTube.com, poczytać bloga lub wpisy CEO firmy Tony’ego Hsieha na Twitterze, żeby zauważyć, że panujące w firmie wartości i zasady postępowania odbiegają od tych, które można zaobserwować w wielu organizacjach. Oczywiście można toczyć długą dyskusję na temat tego, jak wiele firm może pozwolić sobie na budowanie kultury opartej na konwencji zabawy i do jakiego stopnia można zacierać granicę między pracą a rozrywką. Jednak źródłem sukcesu Zappos nie jest kontrowersyjność wdrażanych rozwiązań, ale ich innowacyjność.
W zaangażowaniu do kształtowania kultury korporacyjnej Zappos wychodzi znacznie dalej niż jest to najczęściej praktykowane. W wielu firmach propagowanie pożądanej kultury ogranicza się do opublikowania listy wartości, zamieszczeniu artykułu w wydawnictwie wewnętrznym, ewentualnie zorganizowaniu szkolenia na temat tego, jakimi wartościami powinni kierować się pracownicy, żeby firma mogła skutecznie realizować swoje cele strategiczne. I na tym kończy się zainteresowanie kadry zarządzającej kulturą organizacyjną. Natomiast w Zappos nie tylko wypracowano normy i wartości, którymi powinni kierować się pracownicy, ale na każdym kroku daje się im poczucie, że firmie rzeczywiście na tych wartościach zależy. Przykładów pożądanego zachowania pracownicy nie muszą szukać w zalegających na półkach podręcznikach, opisujących, jak powinno się postępować w danej sytuacji. Wzory zachowań płyną z samej góry hierarchii organizacyjnej i są wzmacniane każdego dnia – nie poprzez system nakazów i zakazów, tylko dzięki faktycznie podzielanym przez zarządzających i pracowników wartościom. Skuteczność w kształtowaniu kultury ma swoje źródło właśnie w tym, że codziennie pracownicy otrzymują jasny i spójny komunikat dotyczący oczekiwań ze strony kierownictwa.
Co więcej, kultura organizacyjna Zappos jest nie tylko szeroko komunikowana, ale też autentyczna i spójna. Przychodzący do pracy pracownicy nie mają poczucia, że muszą pozostawić przed drzwiami biura swoje indywidualne wartości, którymi kierują się w życiu prywatnym, i przez osiem godzin myśleć w sposób, który wymaga od nich pracodawca. A w Polsce wcale nie jest to rzadki przypadek – ponad 70 badań opinii pracowników przeprowadzonych przez GFMP pokazuje, że blisko 50% osób nie utożsamia się z wartościami swojego pracodawcy. Co gorsze, pracownicy bez trudu dostrzegają, że oficjalnie komunikowane wartości firmy są tylko na papierze, a praktyka wymaga od nich zupełnie innych działań. W Zappos wartości indywidualne i korporacyjne są na tyle spójne, że możliwe było uczynienie z kultury organizacyjnej dominującego czynnika budowania przewagi konkurencyjnej, bez obawy, że otoczenie zewnętrzne doszuka się w tym fałszywie kreowanego wizerunku.
Dzięki swemu podejściu do kultury organizacyjnej firma zyskała wszystko to, do czego dąży każda inna organizacja: przewagę rynkową, lojalnych pracowników oraz spójny i wyróżniający ją spośród innych wizerunek, z którym identyfikują się też klienci.
20 lipca 2011 @ 16:13
mysle, ze Tony Hsieh wkrotce moze sie doczekac swojej wersji ‘The Social Network’, bo jest tak niesamowita, inspirujaca postacia (juz sam tytul jego ksiazki: ‘Dawaj innym szczescie’ wiele mowi). Konsekwentnie podaza swoimi sciezkami i sprawia wrazenie, ze najwazniejsze jest dla niego zadowolenie z tego co sie robi, a pieniadze zarabia niejako ‘przy okazji’ realizacji swoich pomyslow. Wyszedl zdecydowanie poza schemat i wyszlo mu to na dobre…
21 lipca 2011 @ 08:44
Przykład idzie z góry i świetnie to widać w organizacjach. Bez względu na rozmiar i branżę. W kontekście wakacji – bardzo szybko tą zależność można zauważyć w gastronomii i, wspomnianych tu w innym poście, hotelach i pensjonatach. Już przy pierwszym kontakcie z personelem.
Jeżeli najwyższe kierownictwo i średnia kadra kierownicza nie postępują zgodnie z wartościami firmy i nie wspierają pożądanej kultury korporacyjnej, na nic się zdadzą nawet najbardziej wymyślne programy i kampanie wdrażające kulturę i wartości, w które działy HR i komunikacji wkładają tyle wysiłku. Jedynym efektem takiego rozdźwięku będzie coraz bardziej cyniczne podejście pracowników do tematu.
I nie chodzi tu o to, że wszyscy mamy mieć w pracy kulturę rozrywki i zabawy, bo w niektórych branżach byłoby to co najmniej ryzykowne. Chodzi o spójność między deklaracjami i postępowaniem.
To zadziwiające, że tyle osób na najwyższych stanowiskach (bo nie napiszę tu: liderów) tego nie dostrzega!
21 lipca 2011 @ 11:40
Kultura organizacyjna sama przyciąga. Czasami nieważne są inne profity, bo ważniejsze jest co nam daje firma i czy sie z nią identyfikujemy i czy praca w niej daje komfort. Widzę to często w rozmowach z pracownikami i znajomymi, u których kultura organizacyjna ich firmy jest spójna z ich wartościami. Z pkt widzenia osoby z HR, bo reprentuję ten obszar, jest to jeden z kluczowych elementów pozyskania dobrego i lojalnego pracownika, z którym można osiagnąć sukces. Zgadzam się z tym, że przykład idzie z góry i szkoda tylko, że niektórzy nasi lidezrzy (ja użyję tego słowa:))wymagają od innych, zapominając o sobie…
21 lipca 2011 @ 12:28
Kluczem do sukcesu jest z jednej strony zachowanie niekwestionowanej spójności pomiędzy przekazem dot. wartości firmy a faktyczną ich manifestacją w codziennym postępowaniu kadry zarządzającej, z drugiej zaś strony umiejętność mówienia o wartościach w sposób, który trafiłby do pracowników – a więc niesztampowy, ludzki, niekorporacyjny… Nasi pracownicy zmęczeni są korporacyjnym przekazem i nawet jeśli jest on prawdziwy i słuszny, ale forma jest niestrawna, odrzucą całość! Zappos mówi o tym, by “Deliver Wow Through Service” oraz “Create Fun and a Little Weirdness” – jakże łatwo się z tym identyfikować! Większość firm z szeroko rozumianego obszaru produktów i usług umilających życie mogłoby pójść w tym kierunku. Ale do tego potrzebny jest odpowiedni dystans i nieco odwagi, by wyjść poza schemat!
22 lipca 2011 @ 14:59
Pracownicy polskich oddziałów międzynarodowych korporacji rzadko w 100% identyfikują się z wartościami przesłanymi z globalnej centrali. Traktujemy je raczej jako narzucone i nieprzystające do polskich realiów. Pewnie dlatego, że dokładnie takie samo podejście mają do nich przedstawiciele zarządów.
Może gdybyśmy mieli możliwość uczestniczyć w wypracowaniu tych wartości byłoby inaczej. Poza tym w naszym raczkującym kapitalizmie, mało jeszcze jest firm myślących wg schematu zadbaj o ludzi i atmosferę, a oni zrobią resztę. Zamiast tego jest “Róbcie kasę, a jak nie to spadajcie. Na wasze miejsce czeka kolejka chętnych.”
22 lipca 2011 @ 19:13
Z artykułu nie dowiedziałem się jakimi to wartościami kieruje się firma Zappos ani w jaki sposób ta firma kształtuje kulturę organizacyjną…
“Natomiast w Zappos nie tylko wypracowano normy i wartości, którymi powinni kierować się pracownicy, ale na każdym kroku daje się im poczucie, że firmie rzeczywiście na tych wartościach zależy.” – A jakiś konkretny przykład?
23 lipca 2011 @ 00:33
Kultura organizacyjna Zappos oparta jest na dziesięciu wartościach, spośród których przewodnią jest “Deliver Wow Through Service”, czyli mniej więcej wyróżniać się najlepszą obsługą klienta i robić to w ten sposób, żeby zarówno klienci, jak i pracownicy mieli poczucie, że otrzymują / robią coś niekonwencjonalnego, oryginalnego i innowacyjnego – lista wartości Zappos, wraz z opisem znajduje się na stronach firmy – http://www.zapposinsights.com/main/.
Jak firma propaguje te wartości wśród swoich pracowników? Tak jak napisał Wojtek M., Zappos wychodzi poza schemat – skoro jedną z wartości firmy jest “tworzenie zabawy i odrobiny szaleństwa”, również same wartości są propagowane wśród pracowników z zachowaniem tej zasady.
Już sam etap rekrutacji ma na celu sprawdzenie, na ile wartości Zappos są faktycznie spójne z indywidualnymi wartościami kandydatów. A co potem? Jeżeli komuś nie odpowiada praca w firmie, której kultura oparta jest na konwencji zabawy, nowozatrudniony pracownik może zainkasować 2000 dolarów odprawy, co jest całkiem ciekawą ofertą nawet na warunki amerykańskie 🙂 Ale, co ciekawe, tylko kilka procent osób decyduje się opuścić firmę – zostają ci, którzy faktycznie chcą się identyfikować z firmą i jej wartościami. Na porządku dziennym są konkursy na Wartość Miesiąca czy też Najdłuższą Rozmowę telefoniczną, podczas której klient “otrzymał WOW” (ciekawostka – rekordowa rozmowa trwała kilka godzin!). Nagroda? uroczysty pochód przez biuro firmy, żeby wręczyć laureatowi papierowego kwiatka! Co więcej, udział CEO Tony’ego Hsieha w tego typu inicjatywach nie jest niczym wyjątkowym – i chyba to jest klucz do sukcesu…
Gorąco polecam film: http://www.youtube.com/watch?v=tFyW5s_7ZWc – kwintesencja Zappos!