„Jak ma zachwycać (klienta), skoro nie zachwyca?”

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

 

Sukces w erze digitalizacji = nieprzerwane zachwycanie klientów

Czym jest zachwyt?

Czy obecnie firmy zachwycają swoich klientów?

 

Co zachwyca klienta? A co firmy robią w rzeczywistości?
Poczucie, że jest faktycznie rozumiany przez firmę Unikają bezpośredniego kontaktu z klientem jak święconej wody
Poczucie, że firmie na nim zależy Dopasowują klienta na siłę do swoich schematów

Przerzucają klienta i jego problemy między działami

Rozmywają odpowiedzialność za jego problemy

Rozmowa z człowiekiem, który jest nim autentycznie zainteresowany oraz chce (i może) mu pomóc Sadzają na infolinii bota / niskoopłacanego pracownika ze skryptem i brakiem jakiejkolwiek sprawczości
Wiarygodność firmy  i prostota w korzystaniu z jej oferty Grają z klientem w grę „kto kogo najpierw wykiwa”
Bycie traktowanym jak człowiek Traktują klienta jak „chodzącą skarbonkę”
Jakość produktów / usług, z których chce się korzystać i korzystać Zatrzymują klienta poczuciem, że u innych firm „jest tak samo, albo jeszcze gorzej”