„Jak ma zachwycać (klienta), skoro nie zachwyca?”
Sukces w erze digitalizacji = nieprzerwane zachwycanie klientów
Czym jest zachwyt?
Czy obecnie firmy zachwycają swoich klientów?
Co zachwyca klienta? | A co firmy robią w rzeczywistości? |
Poczucie, że jest faktycznie rozumiany przez firmę | Unikają bezpośredniego kontaktu z klientem jak święconej wody |
Poczucie, że firmie na nim zależy | Dopasowują klienta na siłę do swoich schematów Przerzucają klienta i jego problemy między działami Rozmywają odpowiedzialność za jego problemy |
Rozmowa z człowiekiem, który jest nim autentycznie zainteresowany oraz chce (i może) mu pomóc | Sadzają na infolinii bota / niskoopłacanego pracownika ze skryptem i brakiem jakiejkolwiek sprawczości |
Wiarygodność firmy i prostota w korzystaniu z jej oferty | Grają z klientem w grę „kto kogo najpierw wykiwa” |
Bycie traktowanym jak człowiek | Traktują klienta jak „chodzącą skarbonkę” |
Jakość produktów / usług, z których chce się korzystać i korzystać | Zatrzymują klienta poczuciem, że u innych firm „jest tak samo, albo jeszcze gorzej” |