„Jak ma zachwycać (klienta), skoro nie zachwyca?”

Sukces w erze digitalizacji = nieprzerwane zachwycanie klientów

Czym jest zachwyt?

Czy obecnie firmy zachwycają swoich klientów?

Co zachwyca klienta?	A co firmy robią w rzeczywistości?
Poczucie, że jest faktycznie rozumiany przez firmę	Unikają bezpośredniego kontaktu z klientem jak święconej wody
Poczucie, że firmie na nim zależy	Dopasowują klienta na siłę do swoich schematów Przerzucają klienta i jego problemy między działami Rozmywają odpowiedzialność za jego problemy
Rozmowa z człowiekiem, który jest nim autentycznie zainteresowany oraz chce (i może) mu pomóc	Sadzają na infolinii bota / niskoopłacanego pracownika ze skryptem i brakiem jakiejkolwiek sprawczości
Wiarygodność firmy i prostota w korzystaniu z jej oferty	Grają z klientem w grę „kto kogo najpierw wykiwa”
Bycie traktowanym jak człowiek	Traktują klienta jak „chodzącą skarbonkę”
Jakość produktów / usług, z których chce się korzystać i korzystać	Zatrzymują klienta poczuciem, że u innych firm „jest tak samo, albo jeszcze gorzej”