Dlaczego jakość spada i będzie spadać (chyba że przestanie)?

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Dążenie firm do ograniczenia kosztów już dawno doprowadziło do kompletnego odpuszczenia sobie jakości (serwisu i produktów). Obliczenia w korporacyjnych tabelkach wykazały, że oszczędności z niższej jakości przekraczają korzyści z wysokiej satysfakcji klienta. Wiedzą to firmy, ich pracownicy i ich klienci. I dlatego sukces firm idących tą drogą nie może być długotrwały.

JAKO

Pierwsza droga – prosto w dół

Założenia pierwszej drogi, wybieranej przez wiele firm – niezależnie od tego, co mówią:

  • Kluczowy jest szybki zysk inwestora
  • Oznacza to konieczność redukcji kosztów (bo to najszybsza i najpewniejsza droga)
  • Zatem musimy poświęcić jakość – przecież klienci patrzą tylko na cenę

Efekty, na które nie trzeba długo czekać:

  • Musimy obniżyć marżę, żeby utrzymać zainteresowanie klientów naszymi produktami lub usługami (niestety zawsze znajdzie się bardziej zdesperowany konkurent, więc marża topnieje coraz bardziej)
  • Jakość spada szybciej niż zakładaliśmy, bo pracownicy są zdemotywowani (wiedzą, że robią byle co), a resztki kultury jakości szybko znikają (nagradzani są szybcy, tani i pozbawieni skrupułów)
  • Klienci tracą lojalność, czym potwierdzają, że nie warto było się o nich starać. Możemy przyciągnąć ich tylko ceną i wprowadzającą w błąd reklamą. Udaje się to tylko w stosunku do tych najmniej wartościowych

Firma może jeszcze przez jakiś czas funkcjonować, biorąc pod uwagę, że cała branża podąża tą samą ścieżką i klienci tracą możliwość wyboru czegoś innego. Tylko, że w momencie, gdy pojawi się firma, która wybrała inną drogę, przyszłość obniżających jakość firm staje pod znakiem zapytania.

Druga droga – zysk i bezpieczeństwo

Firmy, które wybrały drugą drogę zaczynają od innych założeń i dochodzą do przeciwnych efektów:

  • Kluczowe jest dostarczenie wartości klientowi
  • Oznacza to konieczność ciągłej innowacyjności
  • I zapewnianie bezkompromisowej jakości

Efekty:

  • Większa zyskowność, dzięki możliwości dyktowania wyższej marży (bo trudno nas podrobić)
  • Zaangażowani ludzie (którzy są dumni z tego, co robią, są lojalni i bardziej kreatywni), którzy wymagają mniej nadzoru, a więcej inspiracji
  • Lojalni klienci, do których łatwiej dotrzeć, którzy są ambasadorami marki (wydatki na marketing są mniejsze, bo wracający klient kosztuje mniej niż nowy, a dodatkowo klienci odwalają za nas kawał roboty marketingowej)

W drugiej drodze nie chodzi o to by stać się ekskluzywną marką – chodzi o określenie, że podstawą funkcjonowania firmy nie jest tania linia, bo to demoralizuje pracowników. Firma może mieć paletę produktów i usług do wyboru, ale wszystkie na sensownym poziomie a tania linia w postaci wyjątku.

Czas na radykalne zmiany

Pierwsza droga (pogoni za zyskiem i oszczędnością) jest paradoksalnie mniej zyskowna i mniej perspektywiczna. Druga droga daje szanse na większy zysk i pewniejsze jutro. Ale trzeba się spieszyć.

Degrengolada kultury jakości zachodzi bardzo szybko, a im dalej zajdzie, tym więcej wysiłku wymaga powrót. Im szybciej firma dostrzeże oznaki upadku etosu jakości i zejdzie z tej drogi, tym większa szansa na powstrzymanie upadku.

Premiowane będą te firmy, które jako pierwsze pójdą odmienną drogą, bo bardzo łatwo i bardzo wyraźnie odróżnią się od reszty i przyciągną lepszych pracowników i lepszych klientów.

Czas ucieka.

[UPDATE:] Inne posty w ramach cyklu postów poświęcony radykalnej zmianie w zarządzaniu:
W jakiej firmie pracujesz?
Czy koncentracja na zysku doprowadzi do zysku?
Zarząd dla picu czy autentico?
Dlaczego wezwania do lepszej pracy zespołowej nic nie dają?
Dolina Tabelkowa
Kapitał ludzki wciąż nie jest traktowany jako prawdziwy kapitał
Jak przyciągamy klienta? Bylejakością