Paradoksy branży SSC i BPO

  •  
  •  
  • 2
  •  
  •  
  •  
    2
    Udostępnienia

 

Joanna Stępień: Ostatnio rozmawialiśmy o tym, jak digitalizacja wpłynie na rodzimy przemysł. Pytanie, co czeka szybko rozwijający się sektor SSC i BPO?

Wojciech Kurda: Póki co, firmom z tej branży wiedzie się bardzo dobrze. Są pierwszym i głównym beneficjentem globalizacji i informatyzacji. Przepis ich działania przez długi czas był i jest prosty – przejmujemy procesy od zachodnich oddziałów firm, standaryzujemy je i albo zajmujemy się nimi na miejscu, w Polsce, albo puszczamy dalej – do Indii i na Daleki Wschód.

Jarek Zając: Siłą napędową całego mechanizmu byli oczywiście w miarę wykwalifikowani i tani pracownicy.

Urszula Jabłońska: Tyle że sytuacja zaczęła się komplikować pod wpływem procesów digitalizacyjnych. Przejmowane procesy są nie tylko standaryzowane, ale również automatyzowane i do ich obsługi nie potrzeba już nikogo, ani absolwenta Akademii Ekonomicznej w Krakowie, ani Filipińczyka z Manili.

JS: Czy to oznacza, że już wkrótce jasno błyszcząca gwiazda sektora SSC zacznie w Polsce gasnąć?

WK: Niekoniecznie, niektóre centra w Polsce zajmują się właśnie automatyzacją tych procesów, a na to jeszcze przez długi czas będzie zapotrzebowanie – jest jeszcze mnóstwo do zautomatyzowania.

UJ: Sama w trakcie mojej pracy z klientami z tego sektora rozmawiałam z kilkoma osobami, które przyznały: „Tak, zautomatyzowałam swoje stanowisko i musiałam poszukać sobie nowego zespołu.”

JZ: Pytanie tylko, ile takich automatyzujących centrów, i etatów, będzie potrzebnych? Dzięki programom i coraz bardziej zaawansowanym algorytmom będzie potrzebnych coraz mniej osób do obsługi tych procesów: finansowych, zakupowych, czy HR.

Szacuję, że do tego wystarczy 20% pracowników.

JS: A wyścig już się zaczął. Co mądrzejsze centra usług wspólnych mają ambicje przekształcenia się z centrów transakcyjnych w centra eksperckie, chcą stać się supergwiazdami. Wiedzą, że grają w grę – automatyzuj, albo zostań zautomatyzowany. Konkurencją nie są już centra z Bułgarii, czy Rumunii, ale komputery.

UJ: Czy to nie jest trochę podcinanie gałęzi na której się siedzi?

JZ: Inaczej. To bardziej jak podcinanie gałęzi i przeskakiwanie na następną, która wyrosła dzięki przycięciu tej pierwszej. I tak dalej, i tak dalej. Do tego trzeba sprytu, szybkości i zwinności.

WK: Czyli tego, czego wielu centrom obecnie brakuje.

Głównym problemem będzie zmiana filozofii działania, by stać się niezatapialnym – od standaryzowania i myślenia projektowego, do bycia elastycznym i funkcjonowania w trybie permanentnej innowacyjności.

JS: Dokładnie, nawet u tych ambitnych gołym okiem widać ogromne bariery dla stania się bardziej adaptacyjnym – chociażby zaprocedurowanie na śmierć, zamatrycowanie, przez co podjęcie najprostszej decyzji trwa tygodniami lub miesiącami. Paradoks: coraz bardziej centra przypominają firmy, których procesy przejmują i upraszczają.

UJ: Do tego menedżerowie, często pozbawieni odpowiedzialności, przyzwyczajeni do pełnienia roli administratora, a nie lidera, bo przecież niczego innego od nich nie oczekiwano. To oni najczęściej są wskazywani jako najwięksi hamulcowi zmiany, bo widzą, że w nowej rzeczywistości dla takiego repertuaru działań nie będzie miejsca.

JZ: I pracownicy, których podstawowymi motywatorami jest: wynagrodzenie, dobra zabawa z kolegami oraz dobre punkty do CV. Bo nikt nigdy nie pokazał im, że może być inaczej. Ba, często ci pracownicy narzekają, że ich praca nie daje im okazji do rozwoju, ale równie głośno narzekają na zmienność i stałe poczucie niepewności.

WK: To nie jest materiał na ambitną zmianę, permanentną innowacyjność i na niezatapialność w erze digitalizacji. Tym bardziej, że chętnych do podziału tortu jest więcej – automatyzacją procesów interesują się oczywiście również giganci IT.

JS: A i argument taniości naszych centrów powoli upada – eksperci muszą być lepiej wynagradzani, więc muszą bardziej konkurować o klienta jakością obsługi, a nie tylko jej ceną. Do tej zmiany nie ma alternatywy.

UJ: Obserwuję, jak zmieniają się te ambitne centra usług wspólnych, z niektórymi blisko współpracowałam ponad 10 lat. Próbują osiągną zwinność i elastyczność, zmieniając radykalnie strukturę (eliminując szczeble w hierarchii), czy upraszczając procesy. To dobry kierunek, ale szybko okazuje się, że niewystarczający, jeśli nie idzie za nim zmiana mentalności  – zarządzających, menedżerów i pracowników. Do tego potrzeba dodatkowo budowania odpowiedniej kultury oraz zmiany jakości zarządzania.

JZ: To jest trochę taka schizofrenia – odnieśliśmy sukces jako firma standaryzująca procesy, zarabiająca na efekcie skali ich obsługi, a teraz nagle musimy wyjść z ciepełka ustabilizowanych procesów i przestawić się na tryb stałego poszukiwania nowych możliwości.

Można powiedzieć, że na razie zabija te firmy ich własny sukces, czyli standaryzowanie, w którym byli najlepsi.

Tak to się kończy, jeśli w odpowiednim momencie nie zastanawiamy się, co dalej. I czy przypadkiem odwrotność tego, co czyni mnie zwycięzcą na rynku, nie stała się nagle wyznacznikiem sukcesu.

JS: To zaprocedurowanie, o którym mówiłam wcześniej, premiowało przede wszystkim posłuszeństwo.

Tymczasem teraz liczy się kompletna odwrotność, czyli najwyższej klasy kreatywność.

cenUJ: Firmy z sektora SSC trochę wpuściły się w pułapkę – do kreatywności potrzebne są szerokie i wysokie kompetencje, a te przez lata zaniedbywano i w efekcie zanikały.

I dlatego ten restart w kierunku supergwiazd jest tak trudny.

WK: Do tego dochodzi spory problem komunikacyjny – jak powiedzieć pracownikom, z których 80% zajmuje się powtarzalnymi procesami, że ich praca dla centrum już w tym momencie nie jest istotna, bo zaraz będzie się nią zajmował komputer? Jak redukować ich obawy, bo przecież ci ludzie nie żyją w próżni – czytają gazety, wiedzą, że „software może zjeść” również ich stanowisko, ich pracę, dzięki której opłacają kredyt i utrzymują rodzinę.

JS: To wszystko pokazuje, że pora wyjść z nimbu świetności i sukcesu, który oślepia i uniemożliwia spojrzenie w przyszłość. Przed centrami usług wspólnych ciężka i toczona na wielu frontach walka o być albo nie być.