Marko Mihajić, Maersk: Komunikacja oparta na zaufaniu jako element kształtowania wizerunku – nie tylko w czasach kryzysu

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

 

Wszyscy spece od komunikacji korporacyjnej i brandingu wiedzą, że zaufanie do firmy buduje się latami, ale można je stracić w ciągu zaledwie kilku dni. Nie musi do tego dojść, mimo nawet najbardziej niesprzyjających okoliczności, jeśli w obliczu kryzysu nie zmieni się nagle dotychczasowej strategii komunikacyjnej, nie ucieknie do defensywy i powstrzyma przed wciskaniem na oślep klawisza „Escape”.

Dwa miesiące temu Maersk padł ofiarą cyberwirusa NotPetya. W ciągu chwili utraciliśmy na pewien czas wszystkie dotychczasowe narzędzia komunikacji, nie mówiąc o innych kluczowych dla biznesu systemach. W tej sytuacji to właśnie trwanie przy dotychczasowych zasadach w zakresie otwartości, szczerości i uczciwości w komunikacji pozwoliło na zachowanie zaufania klientów, kluczowych partnerów i inwestorów. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że właśnie w tych trudnych chwilach nadszedł czas, by udowodnić, że w zakresie komunikacji narzędzia odgrywają drugorzędną rolę, o ile sam przekaz jest wiarygodny i następuje w odpowiednim czasie.

W przypadku Maerska kluczowe znaczenie miało pełne zaangażowanie kierownictwa, które doskonale rozumie, że komunikacja to nie tylko odpowiedni dział w firmie, ale wspólna odpowiedzialność wszystkich pracowników.

Tylko wówczas, gdy management akceptuje swoją rolę jako najważniejszego kanału informacyjnego firmy, możemy liczyć na wykorzystanie siły ich wizerunku i dotrzeć z odpowiednim przekazem do odbiorców w sytuacji, gdy inne narzędzia chwilowo nie są dostępne. Nie da się jednak zbudować tego z dnia na dzień. Angażowanie kierownictwa w komunikację to długotrwały proces, oparty na zaufaniu, otwartości i elastyczności i powinien być stałym elementem strategii komunikacyjnej firmy.

Drugim ważnym elementem są dobre relacje z czołowymi interesariuszami, przede wszystkim mediami, u których dużo łatwiej uzyskać czas antenowy, jeśli na co dzień jest się dostępnym i otwartym na współpracę. W sytuacjach kryzysowych możemy potrzebować wsparcia mediów bardziej niż kiedykolwiek. Nie możemy jednak liczyć na ich przychylność, jeśli na bieżąco nie mamy dla nich czasu, nie poświęcamy im dostatecznej uwagi lub po prostu ignorujemy.

Wreszcie dużą rolę w utrzymaniu zaufania do firmy w czasach kryzysu miało niezwykłe zaangażowanie pracowników, którzy dokonywali czasem niemożliwych rzeczy, by umożliwić firmie powrót do normalności w jak najkrótszym czasie. Choć na odpowiednie employee enagement wpływa bardzo wiele czynników, ważną rolę odgrywa też komunikacja wewnętrzna. Ona również wymaga długofalowej strategii opartej na zaufaniu i otwartości.

Żaden, nawet najlepszy pomysł na celową komunikację wewnętrzną nie przyniesie dobrych wyników, jeśli nie jest naturalnym następstwem konsekwentnej strategii, a jednie jednorazowym działaniem obliczonym na szybki efekt.

Są to oczywiście tylko wybrane aspekty komunikacji opartej na zaufaniu, jednak w obliczu kryzysu liczy się również umiejętność skupiania się na rzeczach najważniejszych. Wiele innych aspektów poruszę w trakcje sesji na konferencji face 2017, gdzie skupię się na zarządzaniu komunikacją w czasach zmian i digitalizacji.

 

  

Marko Mihajić, Regional Communications Manager
MAERSK


Więcej o konferencji face 2017 >>